مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

Persian Verion
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

video

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

sound

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

Persian Version

مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

View:

32
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

Download:

0
مرکز اطلاعات علمی Scientific Information Database (SID) - Trusted Source for Research and Academic Resources

Cites:

Information Journal Paper

Title

تاثیر رفتار شهروندی کارکنان کوپ بر افزایش رضایتمندی مراجعین با میانجی کیفیت خدمات

Pages

  11-34

DOI

https://doi.org/10.22034/pod.2023.1275188.1393

Abstract

 زمینه و هدف: امروزه در هر سازمانی مانند پلیس, جلب رضایت مراجعین از اهمیت والایی برخورداراست. لذا تحقیق حاضر با هدف تبیین میزان تاثیر رفتار شهروندی کارکنان کوپ بر رضایتمندی مراجعین با میانجی گری کیفیت خدمات انجام شده است. روش تحقیق:این تحقیق از نظر هدف,کاربردی و ازنظر روش های گردآوری داده ها, توصیفی-تحلیلی که با تکنیک پیمایش اجرا شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مراجعین سرکلانتری چهارم فاتب در محدوده زمانی تحقیق (402-1401) تشکیل می دهند که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر به روش نمونه گیری تصادفی منظم(سیستماتیک) انتخاب و مورد ارزیابی قرار گرفتند. برای گردآوری دادها از پرسشنامه های رضایت مشتری(مالواس, ) با آلفای کرونباخ 72/0, ارزیابی کیفیت خدمات(حاجی زاده, 1394) با آلفای کرونباخ 79/0 و رفتار شهروندی سازمانی (بل و منگوک, 2002) با آلفای کرونباخ 82% استفاده شد. در بخش آمار توصیفی از جداول و نمودارهای فراوانی, میانگین و انحراف استاندارد و در سطح آمار استنباطی از روش های همبستگی, رگرسیون و معادلات ساختاری بهره گرفته شد. یافته ها : یافته های این تحقیق نشان می دهد که رفتار شهروندی بر کیفیت خدمات(95/5T=) و رضایتمندی مراجعین(12/6T=) اثر مستقیم دارد.همچنین دارای اثر غیرمستقیم بر رضایتمندی مراجعین با نقش میانجی کیفیت خدمات(37/5T=) داشته است. با توجه به نتایج رفتار شهروندی می تواند پیش بینی کنند رضایت مراجعین و کیفیت خدمات باشد در نتیجه باا بهبود و گسترش رفتار شهروندی در سازمان می توان به بهبود خدمات و افزایش سطح رضایت مراجعان کمک نمود.نتیجه گیری: با توجه به نتایج تحقیق باید گفت, برای جلب رضایت حداکثری مراجعین به رده های اجرایی پلیس باید ضمن تقویت شاخص های رفتار شهروندی کارکنان, به شاخص های کیفیت ارائه خدمات نیز باید توجه بیشتری اعمال نمود.کلیدواژه ها: رضایت مشتری, کیفیت خدمات, رفتار شهروندی سازمانی, کارکنان کوپ, رضایتمندی.

Multimedia

  • No record.

    • Cites

  • No record.

    • References

  • No record.

    • Cite

    Related Journal Papers

  • No record.

    • Related Seminar Papers

  • No record.

    • Related Plans

  • No record.

    • Recommended Workshops






    Move to top
    email sharing button
    telegram sharing button
    whatsapp sharing button
    linkedin sharing button
    twitter sharing button
    email sharing button
    email sharing button
    sharethis sharing button