برای اطلاع از آخرین مقالات علمی و اخبار کرونا(COVID-19) کلیک کنید

مشخصات مقاله

عنوان: 

بهبود كيفيت ارايه خدمات به مسافرين با استفاده از روشQFD در شركت راه آهن شهري تهران و حومه (مترو)

نوع ارائه: مقاله
نویسنده: منتظري محمد,اداوي مجيد
 
 
 
عنوان همایش: همايش حمل و نقل ريلي
نوع همایش:  انجمن هاي علمي
حامی:  انجمن مهندسی حمل و نقل ریلی ایران
زمان:  1385دوره 8
 
 
چکیده: 

در اين مقاله ابتدا مفاهيم كيفيت، مديريت كيفيت فراگير و كاربرد عملكرد كيفيت در ارايه خدمات به مسافرين سيستمهاي حمل و نقل شهري بررسي شده است، (جلب رضايت مشتري و خشنود سازي ايشان و حتي فراتر از حد انتظارات مشتري عمل نمودن)، سپس جايگاه سيستمهاي حمل و نقل شهري و رابطه آن با مشتريان خود تحليل گرديده است.
آنگاه خواسته ها و الزامات كيفي مشتري (ايمني، راحتي، قابليت اطمينان، سرعت جابجايي، قيمت مناسب بليت، حداقل زمان انتظار، تسهيلات موجود در ايستگاهها و قطارها، سهولت دسترسي به ايستگاهها) و همچنين الزامات فني - خدماتي سازمان (نوع سيستم حمل و نقل شهري و كيفيت تجهيزات ثابت و متحرك، Head way، PPHPD، منابع انساني سازمان، افزايش بهره وري با كاهش هزينه ها و تعداد پرسنل و افزايش تعداد مسافرين جابجا شده، حيطه جغرافيايي پوشش، حفظ محيط زيست و كاهش آلودگي ها و كاهش زمانهاي تاخير) مورد بررسي قرار گرفته است.
با بهره گيري از ابزار و روش QFD نيازها و انتظارات مشتريان به ويژگيهاي فني - خدماتي موجود در سيستمهاي حمل و نقل شهري تبديل مي گردد. لذا بدينوسيله شناسايي و انتقال صداي مسافرين به مراحل مختلف فرآيند ارايه خدمات به ايشان صورت مي پذيرد. به همين منظور از ابزار خانه كيفيت استفاده بعمل آمده است. لذا با استفاده از روش QFD و طراحي خانه كيفيت، نيازها، خواسته ها و انتظارات مشتري (يا صداي مشتري) كه "چه چيزهايي" ناميده مي شوند با الزامات فني - خدماتي (يا صداي سازمان حمل و نقل شهري ريلي) كه "چگونه ها" ناميده مي شوند، مرتبط گرديده، بر هزينه، كيفيت، ارايه به موقع خدمات و جايگاه رقابتي تاكيد شده و راهكارهاي جلب حداكثر رضايت مسافرين و خشنود سازي ايشان ارايه مي گردد.

 
کلید واژه: مديريت كيفيت فراگير (TQM)، كاربرد عملكرد كيفيت (QFD)، خانه كيفيت (HOQ)، صداي مشتري (VOC)، صداي سازمان (VOO)
 
مقالات نشریه ای مرتبط: 
 
مقالات همایشی مرتبط: 
 
 
بازدید یکساله 173   pdf-file
 
آخرین های بلاگ
ورود به بلاگ مرکز اطلاعات علمی