مشخصات مقاله

عنوان: 

كاربرد تكنيك QFD در تعيين ويژگي هاي فيزيكي شعب بانكي (مورد بانك رفاه)

نوع ارائه: مقاله
نویسنده: عبدالباقي عبدالمجيد,رييسي مجتبي
 
 
 
عنوان همایش: كنفرانس بين المللي مديران كيفيت
نوع همایش:  سازمان ها و مراکز غير دولتي
حامی: شرکت فرآیند تحقیق
زمان:  1384دوره 6
 
 
چکیده: 

مقاله حاضر حاصل يك پژوهش كاربردي در زمينه بهسازي خدمات بانكي با استفاده از روش QFD مي باشد. QFD ابزاري است كه تبديل كننده نيازهاي واقعي مشتري به ويژگي هاي محصول/خدمت مي باشد. در QFD با روشي مدون و ساختار يافته به گردآوري نيازهاي مشتري پرداخته شده و بر اساس آن و با توجه به منابع سازماني و توانايي هاي سازمان به پاسخگويي به نيازها و خواسته ها پرداخته مي شود.
با توجه به عنوان مقاله يعني كاربرد تكنيك QFD در تعيين ويژگي هاي فيزيكي شعب بانك، هدف اصلي تعيين ديدگاه هاي مشتريان در زمينه ارزش هايي است كه از كيفيت جنبه هاي فيزيكي شعب انتظار دارند. همچنين به مقايسه وضعيت ميزان پاسخگويي به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بانك رفاه و ساير رقبا و ارزيابي ديدگاه هاي مشتريان در راستاي الزامات فني مورد نياز و طراحي الگوي مناسب جهت تعيين ويژگي هاي مناسب فيزيكي شعب پرداخته شده است. با توجه به مهم بودن نقش بازاريابي در صنعت بانكداري و با عنايت به عوامل آميخته بازاريابي خدمات و انتخاب جنبه ها و ويژگي هاي فيزيكي از بين اين عوامل، نظرات و خواسته هاي مشتريان در اين مورد با انجام مصاحبه تعيين گرديده و براي تعيين درجه اهميت آن ها پرسشنامه اي بر اساس تك نيك فرايند تجزيه و تحليل سلسله مراتبي ١ طراحي و مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته و با استفاده از كارشناسان و خبرگان امر مشخصه ها و الزامات فني پاسخگوي اين خواسته ها مشخص گرديده است. همچنين عملكرد بانك و رقباي آن در برآورده كردن خواسته هاي مورد نظر مشتريان ارزيابي شده و خواسته هاي مشتريان و الزامات فني طبق تكنيك QFD يعني در ماتريس خانه كيفيت مورد بررسي و ارزيابي قرار گرفته است. در آخر با توجه به نتايج بدست آمده از ماتريس فوق الگوي مناسب در زمينه تعيين ويژگي هاي فيزيكي مناسب شعب مستقل بانك رفاه ارايه شده است.

 
كليد واژه: گسترش عملكرد كيفيت، خانه هاي كيفيت، نيازها و خواسته هاي مشتري، ويژگي هاي فيزيكي
 
مقالات نشریه ای مرتبط: 
 
مقالات همایشی مرتبط: 
 
بازدید یکساله 221  
 
tabligh

moavenatelmi
آخرین های بلاگ
ورود به بلاگ مرکز اطلاعات علمی