برای اطلاع از آخرین مقالات علمی و اخبار کرونا(COVID-19) کلیک کنید

مشخصات

عنوان:

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در تشریفات ترخیص کالا با استفاده از مدل سروکوال در اداره کل بنادر و دریانوردی استان گیلان



گروه تخصصی:  علوم انسانی

سازمان مجری:  سازمان بنادر و دریانوردی (پایان نامه ها) 

گروه پژوهشی: 

پژوهشگران: 
تاریخ خاتمه:  تابستان 1393

کارفرما: سازمان بنادر و دریانوردی

خروجی طرح: 
نوع: پایان نامه

 
تلفن: 

نشانی سازمان مجری: 
 

چکیده:

رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه دهنده خدمات از جمله بنادر را میتوان در مشتری مداری و در نتیجه توجه به کیفیت خدمات ارائه شده دانست. بنابراین ارائه خدمت با کیفیت مطلوب ومطابق استانداردهای حرفه ای حائز اهمیت است. درک مشترک از مفهوم کیفیت به سازمان کمک می کند تا بهتر بر تلاش های بهبود کیفیت تمرکز نماید. از طرفی شناخت انتظارات ارباب رجوع اولین قدم در بهبود کیفیت خدمات است. متغیر مستقل در این تحقیق کیفیت خدمات (عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی) بر رضایت مشتری مورد سنجش قرار گرفته شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان بخش تشریفات ترخیص کالا اداره کل بنادر دریانوردی استان گیلان می باشد. جهت تعیین حجم نمونه نیز از فرمول کوکران بهره گرفته شد که با توجه به فرمول یاد شده حجم نمونه 238 نفر برآورد شد. از آزمونهایی همچون رگرسیون خطی ساده و چند متغیره، ضریب همبستگی و تحلیل واریانس، تی تست و ... جهت بررسی داده های پژوهش و با استفاده از نرم افزار spss19 انجام شده است. نتایج بدست آمده حاکی از مورد تائید واقع شدن رابطه مثبت و معنادار متغیر کیفیت خدمات با رضایت مشتریان است. همچنین در بررسی تاثیر بین متغیرهای جمعیت شناختی بر میزان کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مشتری، تنها تاثیر متغیر نوع شغل بر میزان پاسخگویی ادراک شده مشتریان مورد تائید قرار گرفت.



کلیدواژگان: کیفیت خدمات، رضایت مشتریان، عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن، پاسخگویی، همدلی

 
 
Title:

The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction Using SERVQUAL Model In The Clearance Procedures of the General Administration of Ports and Maritime of Guilan Province



Abstract:

The key to success in leading organizations such as ports can be considered as customer orientation and thus paying attention to quality of service provided. Therefore, providing service with high quality and based on professional standards is important. Common understanding of the concept of quality can help organizations better focus on quality improvement efforts. On the other hand, understanding client expectations is the first step in improving service quality. In this study, independent variable is customer satisfaction of service quality and dependent variables are service quality dimensions (tangible factors, reliability, accountability, assurance, empathy). This is an applied research with descriptive research method and correlational. In order to measure service quality SERVQUAL Questionnaire containing 26 questions in 6 sections was used. The statistical population includes all customers of Port Formalities Section of Guilan. In order to determine the sample size, Cochran's formula was used according to which the sample size was calculated to be 238. In order to evaluate the data and test the hypotheses, tests such as simple and multivariate linear regression, correlation coefficient, analysis of variance, t-test, and so on were used. In order to test the hypotheses in inferential statistics, hypotheses were tested using SPSS19 and simple and multivariate regression tests. The results showed a significant positive correlation between service quality and customer satisfaction. A significant positive correlation was also found between all of the dimensions with customer satisfaction after examining the relationship between dimensions of service quality (tangible factors, reliability, accountability, assurance, empathy) with customer satisfaction. In a way that customer satisfaction had the highest correlation with reliability. Also, in examining the impact of population variables on the level of perceived service quality and customer satisfaction, only the impact of job type on accountability perceived by customers was confirmed.



Keyword(s): service quality, customer satisfaction, tangible factors, reliability, accountability, empathy