برای اطلاع از آخرین مقالات علمی و اخبار کرونا(COVID-19) کلیک کنید

مشخصات

عنوان:

بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوعان مناطق 9 گانه شهرداری شیراز از کیفیت خدمات ارائه شده



گروه تخصصی:  علوم انسانی

سازمان مجری:  واحد استان فارس 

گروه پژوهشی: مدیریت امور فرهنگی

پژوهشگران: 
اطلاعاتی وجود ندارد

تاریخ خاتمه:  آذر 1388

کارفرما: معاونت برنامه ریزی شهرداری شیراز

خروجی طرح: 

نتایج این تحقیق به کارفرما واگذار شده است.


نوع: کاربردی

 
تلفن: 2335010-0711

نشانی سازمان مجری: شیراز، خیابان زند، دانشکده پزشکی، حوزه مدیریت جهاددانشگاهی فارس،صندوق پستی: 1463-71345
 

چکیده:

هدف از انجام این طرح "بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوعان مناطق 9 گانه شهرداری شیراز از کیفیت خدمات ارایه شده" می باشد. در همین راستا بر اساس مدل اروپایی و با توجه به نظریه شبکه مبادله ای امرسون و نظریه احساسات رالف ترنر، چارچوب نظری تدوین و مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوعان شهرداری همراه با 5 فرضیه پیشنهاد و تاثیر متغیرهای میزان کیفیت درک شده، میزان انتظارات ارباب رجوع، نگرش نسبت به شهرداری، میزان ارزش درک شده خدمات و متغیرهای زمینه ای (سن، جنس، تحصیلات، شغل و درآمد) مورد بررسی قرار گرفتند. این تحقیق از نوع پیمایشی بوده و جامعه آماری آن کلیه ارباب رجوعانی می باشند که به مناطق 9 گانه شهرداری شیراز مراجعه می کنند. ابزار اندازه گیری پرسشنامه بوده و بر اساس جدول لین تعداد نمونه هر منطقه 357 نفر تعیین گردید. پس از انجام آزمون مقدماتی، در مجموع تعداد 3287 پرسشنامه در 9 منطقه شهرداری در بهمن و اسفند ماه 1387 تکمیل گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام گردید.
نتایج آمار استنباطی نشان داد که: متغیرهای زمینه ای سن، تحصیلات، درآمد و شغل بر میزان رضایت ارباب رجوعان از شهرداری تاثیر داشته و با آن رابطه معناداری دارند. نتایج ضریب همبستگی پیرسون نشان داد که هم ابعاد کیفیت خدمات (شامل: میزان رضایت از شرایط فیزیکی و امکانات رفاهی، میزان رضایت از کیفیت پاسخگویی، میزان رضایت از راهنمایی ارباب رجوع، میزان رضایت از نحوه برخورد وحسن رفتار کارکنان، میزان اعتماد و اطمینان به کارکنان و میزان رضایت از کیفیت سازماندهی) و هم کلیت کیفیت خدمات با میزان رضایت از شهرداری رابطه معنادار دارند. بین میزان انتظارات و رضایت رابطه منفی و معنادار و بین ارزش درک شده خدمات، نگرش ارباب رجوع نسبت به شهرداری و رضایت ارباب رجوع رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. نتایج رگرسیون چند متغیره نیز نشان داد که کیفیت خدمات مهمترین متغیر تاثیرگذار بر میزان رضایت ارباب رجوعان از شهرداری می باشد و به تنهایی 45 درصد از متغیروابسته را تبیین کرده است. تحلیل مسیر و مدل نهایی رضایت ارباب رجوعان شهرداری نیز نشان داد که متغیرهای کیفیت خدمات، انتظارات، نگرش نسبت به سازمان، ارزش درک شده خدمات و در آمد به طور مستقیم بر میزان رضایت اثر داشته و 73 درصد از واریانس متغیر وابسته را تبیین کرده اند. متغیرهای سن و تحصیلات هم به طور غیر مستقیم بر متغیر وابسته اثر داشته و کل اثرات مدل را به 85 درصد ارتقا داده اند.



کلیدواژگان:

 
 
Title:



Abstract:

Keyword(s):