برای اطلاع از آخرین مقالات علمی و اخبار کرونا(COVID-19) کلیک کنید

مشخصات

عنوان:

بررسی میزان و ابعاد رضایت شهروندان تهرانی از خدمات معاونت شهرسازی و معماری با استفاده از الگوی رضایتمندی کانو



گروه تخصصی:  علوم انسانی

سازمان مجری:  پژوهشکده فرهنگ و هنر 

گروه پژوهشی: مدیریت فرهنگی

پژوهشگران: 
عسکری مقدم رضا (مسئول طرح)

تاریخ خاتمه:  اردیبهشت 1388

کارفرما: اداره کل تحقیق و توسعه معاونت امورمناطق شهرداری تهران

خروجی طرح: 

ارائه گزارش نهایی به کارفرما


نوع: کاربردی

 
تلفن: 3-66970901-021

نشانی سازمان مجری: تهران، خیابان انقلاب، بین خیابان فلسطین و چهارراه ولیعصر، نبش شهید برادران مظفر (جنوبی)، شماره 1176
 

چکیده:

همانطور که از نام موسسات و نهادهای عمومی نیمه دولتی مانند شهرداری ها استفاده می شود، این سازمان ها از یک طرف باید تابع قوانین و مقررات شهرداری و شورای شهر باشند و در چارچوب وظایف و ماموریت های از پیش تعیین شده آنها رضایت مردم و مراجعه کنندگان را جلب کنند و از طرفی دیگر از معیارها و ضوابط حاکم بر بخش خصوصی تبعیت نموده، رضایت مشتریان را به دست آورند. برای تحقق این دو ماموریت و هدف ضرورتا باید توانایی مضاعفی را برای تحقق رضایت مشتریان در همه ابعاد به نهاد شهرداری ببخشد.
انتخاب مدل کانو برای سنجش رضایت مشتریان، گزینه بسیار مناسبی بوده که ضمن هدف مندی، به کلیه ابعاد موضوع پرداخته است. با بررسی زوایای مختلف رضایت شهروندان با نگاه و شیوه مدل مذکور، مشخص شده است که حوزه معاونت معماری و شهر سازی شهرداری تهران سهم بسیار مهم و موثری در تامین رضایت شهروندان تهرانی دارد و تعیین میزان رضایت مراجعه کنندگان واحدها و مناطق تابعه آن می تواند شاخص خوبی از رضایت شهروندان از کل سازمان شهرداری باشد.
این پژوهش، تحقیقی توصیفی از نوع پیمایشی بوده است. جامعه آماری در این پژوهش عبارت است از شهروندان ساکن در مناطق 22 گانه و شهرداری تهران که به حوزه معاونت معماری و شهرسازی مناطق و طراحی شهرداری مراجعه داشته اند. برای شناخت بیشتر عوامل و فرایندهای تحقیق و تدوین ابزارهای پژوهش ابتدا مصاحبه های پایلوت در کلیه مناطق به تعداد 75 نفر اعم از مدیران و کارکنان و مراجعان انجام شد. سپس از طریق رایانه و به روش نمونه گیری خوشه ای سهمیه ای تعداد 2200 پرسشنامه پیش بینی شده در پژوهش بین مناطق و نواحی مختلف توزیع گردید. در یک اقدام بدیع و برای بالا بردن کیفیت دادها، پرسشنامه ها به صورت حضوری و به همراه مشاور پژوهشی و از طریق مشورت، با مراجعه کنندگان تکمیل شد که هزینه و زمان زیادی را به خود اختصاص داده است. اما در مقابل انتظار می رفت که نظریات ارائه شده از کیفیت و اعتماد بالایی برخوردار باشند. بخشی از پژوهش نیز از طریق مشاهده رفتار کارکنان و عکس العمل های شهروندان و سایر عوامل قابل مشاهده و سنجش در چارچوب تحقیق انجام گردید.
در این تحقیق از آمار توصیفی از جمله فراوانی، درصد، میانه، میانگین و آمار استنباطی نظیر آزمون دو جمله ای، آزمون ضریب همبستگی پیرسون و ANOVA استفاده شده است.
بررسی ها نشان داد که میزان و ابعاد رضایت مراجعه کنندگان، حوزه معاونت معماری و شهرسازی در مناطق تابعه به شرح ذیل بوده است: درخصوص میزان رضایتمندی از واحد مورد مراجعه در سوالات عمومی، مراجعه کنندگان رضایت خود را درحد متوسط به پایین بیان کرده اند. البته مراجعه کنندگان اظهار کرده اند که خدمات شهرداری نسبت به دوره های قبل بهبود یافته است. حدود نیمی از مراجعه کنندگان به واحدهای تابعه اداره کل نظارت، رضایت خویش را از عملکرد و خدمات ارائه شده در مناطق مختلف بیان کرده اند. اکثریت قریب به اتفاق مراجعه کنندگان مناطق مختلف در حوزه معاونت معماری و شهرسازی به صورت معنی داری نارضایتی خویش را از صدور تراکم، کمیسیون های ماده 100، املاک و مستغلات اعلام کرده اند. نارضایتی مراجعه کنندگان در ابعاد کانو بر روی عوامل اساسی مدل متمرکز بوده است به عبارت دیگر، مراجعان از عوامل اساسی تعریف شده در مدل الگو رضایت کمتری داشتند و در خصوص عوامل انگیزشی نارضایتی حداقل بوده است که می توان امیدوار بود با تلاش بر روی این مولفه ها و تامین حداقلی عوامل اساسی، فرصت خوبی برای رشد و بهبود جایگاه شهرداری در بین شهروندان به وجود آورد. میزان رضایت شهروندان در مناطق مختلف شهرداری به صورت معنی داری با هم تفاوت دارد. مشاهدات نشان داد امکانات فیزیکی، رویه ها و روش های حاکم در ارائه خدمات و نحوه مواجهه با ارباب رجوع در مناطق به صورت معنی داری با هم متفاوت است.



کلیدواژگان:

 
 
Title:



Abstract:

Keyword(s):