برای اطلاع از آخرین مقالات علمی و اخبار کرونا(COVID-19) کلیک کنید

مشخصات

عنوان:

سنجش رضایت مشترکین شرکت برق منطقه ای فارس (استان فارس و بوشهر) در سال 1385



گروه تخصصی:  علوم انسانی

سازمان مجری:  واحد استان فارس 

گروه پژوهشی: جامعه شناسی

پژوهشگران: 
سروش مریم (مسئول طرح)

تاریخ خاتمه:  اسفند 1385

کارفرما: شرکت برق منطقه ای فارس

خروجی طرح: 

پیشنهاد و تدوین مدلی برای شرکت برق منطقه ای که می تواند مبنای مطالعات بعدی برای سنجش و پایش میزان رضایت مشترکان در این منطقه قرار گیرد. (ارائه به کارفرما)


نوع: کاربردی

 
تلفن: 2335010-0711

نشانی سازمان مجری: شیراز، خیابان زند، دانشکده پزشکی، حوزه مدیریت جهاددانشگاهی فارس،صندوق پستی: 1463-71345
 

چکیده:

هدف این طرح سنجش رضایت مشتریان شرکت برق منطقه ای در دو بخش مشترکان و مراجعان بوده است. مشترکان شرکت برق منطقه ای در پنج تعرفه خانگی، تجاری، صنعتی، عمومی و کشاورزی در سطح استان فارس و بوشهر شامل 1.5 میلیون مشترک هستند. طبق مدل های موجود اندازه گیری رضایت مشتری و تجربه اندازه گیری رضایت مشتری در سال گذشته مدل تحقیق پیشنهاد شد که عوامل موثر بر رضایت مشتریان را در نظر گرفته است. طبق متغیرهای موجود در این مدل (میزان انتظارات، میزان اطلاع و آگاهی وکیفیت خدمات) دو پرسشنامه جداگانه برای مشترکان پنج گانه و مراجعان شرکت برق منطقه ای طراحی شد. دراین پرسشنامه ها علاوه بر متغیرهای مدل رضایت مشتری سوالاتی برای اندازه گیری شاخص های مدل تعالی سازمانی (EFQM) درصنعت برق گنجانده شد. نمونه گیری مشترکان دراین طرح با استفاده از نمونه گیری طبقه ای چند مرحله ای انجام شد. در ابتدا محدوده مورد مطالعه (استان های فارس و بوشهر) به هشت منطقه همگن تقسیم بندی شد و سپس از هر یک از این مناطق نسبت به جمعیت بر اساس جدول نخستین نمونه گیری صورت گرفت. سپس درهر منطقه نمونه مورد نظر از میان لیست مشترکان به صورت تصادفی انتخاب شدند. پس از جمع آوری اطلاعات تجزیه و تحلیل با استفاده از نرم افزار spss انجام شد. نتایج نشان می دهد که عدد رضایت مشتریان شرکت برق منطقه ای 63% برای مشترکان و 64% برای مراجعان بوده است که افزایشی درحدود 3 واحد نسبت به سال گذشته نشان می دهد. مهم ترین متغیر تاثیرگذار روی رضایت مشتریان را کیفیت خدمات داده شده تشکیل می دهد و متغیر اطلاع و آگاهی به صورت غیرمستقیم بر میزان رضایت تاثیر گذاشته است. میزان انتظارات نیز به صورت منفی و معناداری بر رضایت مشتریان موثر بوده است. در مورد مشترکان کیفیت خدمات مربوط به قبوض برق و میزان اشکالات قبوض نیز بر رضایت مندی تاثیر مثبت و معناداری داشته است. عدد رضایت درهر یک از شاخص های مدل تعالی سازمانی نیز ارائه شده است



کلیدواژگان:

 
 
Title:



Abstract:

Keyword(s):