ارتقاي کيفيت خدمات امور مالي با به كارگيري QFD و AHP

به كارگيري روش هاي نوين مهندسي كيفيت در صنايع خدماتي طي دهه هاي اخير رشد چشمگيري داشته است. اين صنايع در مقايسه با صنايع توليد كالا از خصايص ويژه اي برخوردار هستند. غيرملموس بودن خدمت، ارايه و مصرف همزمان، ميسرنبودن اقدام اصلاحي، اهميت ويژه طراحي، ضرورت پيش بيني و كنترل پيش نگر و از همه مهمتر اهميت تاثيرانسان در اين صنايع، ويژگي هاي متفاوت خدمات را تشكيل مي دهد. توسعه عملکرد کيفي به عنوان يكي از روش هاي نوين مهندسي كيفيت است و اساس اين روش بر توجه به نداي مشتري و انتقال آن به كل سازمان به منظور طراحي و توليد محصولي منطبق با خواسته هاي مشتري است. ابزار اساسي مورد استفاده توسعه عملکرد کيفي «خانه كيفيت» نام دارد. به منظور استفاده از اين تكنيك در بخش هاي خدماتي در سال هاي اخير با انجام بعضي تعديلات و تنظيمات در روش صنعتي رسمي توسعه عملکرد کيفي، روش سازگار شده قابل استفاده درصنايع خدماتي ايجاد گرديده است . در اين پژوهش با استفاده از توسعه عملکرد کيفي براي بهبود خدمات امور مالي شرکت نفت و گاز مسجد سليمان، كه از جمله شركت هاي تابعه شركت ملي نفت ايران است، داده هاي مربوط به خواسته هاي مشتريان گروه هدف جمع آوري و با استفاده از نظرات كارشناسان، الزامات مربوط به هريك از خواسته هاي مشتريان شناسايي و با استفاده از تكنيك فرايند ثحليل سلسله مراتبي ارجحيت معيارها تهيه شده است. در پايان اولويت بندي اين معيارها بر مبناي اوزان به دست آمده انجام شده است.