رويکردي جديد براي خوشه بندي مشتريان با يکپارچه سازي مدل LRFM و سيستم استنتاج فازي

عليزاده زوارم علي; کريمي مزيدي احمدرضا

مشخصات مقاله

عنوان نشریه:

مجله ايراني مطالعات مديريت (Iranian journal of management studies) : بهار 1397 , دوره 11 , شماره 2 #f00585 ; از صفحه 351 تا صفحه 378 .

عنوان مقاله:

رويکردي جديد براي خوشه بندي مشتريان با يکپارچه سازي مدل LRFM و سيستم استنتاج فازي

نویسندگان:

عليزاده زوارم علي, کريمي مزيدي احمدرضا*

آدرس:

* گروه مدیریت، دانشکدة علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد/ موسسه مطالعات راهبردی بشرا پژوه، مشهد، ایران

چکیده:

اين مطالعه بر ارائة يک روش نظام مند براي تجزيه وتحليل ويژگي هاي رفتار خريد مشتريان درراستاي بهبود عملکرد سيستم مديريت ارتباط با مشتري، هدف گذاري شده است. بدين منظور و براي تحليل ارزش طول عمر مشتري، مدل بهبوديافتة LRFM (دربرگيرندة شاخص هاي طول مدت رابطه، تازگي رابطه، تعداد دفعات خريد، و ارزش پولي خريد) به کار گرفته شد، که در حال حاضر نسبت به مدل پايه اي RFM رايج تر است. از آنجا که مدل RFM وفاداري مشتريان را لحاظ نمي کند، به جاي آن مدل اصلاح شدة LRFM مورد استفاده قرار گرفته است. برخلاف غالب مطالعات پيشين که در آنها تکنيک هاي خوشه بندي آماري در کنار مدل RFM يا LRFM مورد استفاده بوده، مطالعة حاضر امکان تحليل خوشه بندي با وارد کردن شاخص هاي LRFM به چارچوب يک سيستم استنتاج فازي را فراهم آورده است. نتايج به دست آمده براي يک شرکت عمده فروشي براساس رويکرد پيشنهادي، نشان داد که در رابطه با چهار شاخص LRFM تفاوت معناداري بين خوشه ها وجود دارد. بنابراين، اين رويکرد را مي توان به خوبي براي خوشه بندي مشتريان و مطالعة ويژگي هاي آنها مورد استفاده قرار داد. نقطه قوت اين رويکرد نسبت به موارد پيشين انعطاف پذيري آن است؛ چراکه در آن با افزايش يا کاهش تعداد مشتريان، نيازي به خوشه بندي مجدد آنها و تدوين دوبارة استراتژي ها نيست. درنهايت پس از تحليل خصايص هر خوشه، براي استراتژي هاي بازاريابي هم ساز با خوشه ها و به طور کلي براي بهبود عملکرد سيستم مديريت ارتباط با مشتري، پيشنهاداتي ارائه شد. متن کامل اين مقاله به زبان انگليسي مي باشد. لطفا براي مشاهده متن کامل مقاله به بخش انگليسي مراجعه فرماييد.لطفا براي مشاهده متن کامل اين مقاله اينجا را کليک کنيد.

کلید واژه:

مديريت ارتباط با مشتري(Q2)ارزش طول عمر مشتري(Q1)مدل LRFM(Q1)تحليل خوشه بندي مشتري(Q1)سيستم استنتاج فازي(Q1)