برای اطلاع از آخرین مقالات علمی و اخبار کرونا(COVID-19) کلیک کنید

مشخصات مقاله

عنوان نشریه: 
 
اطلاعات شماره: 
پاييز 1391 , دوره  7 , شماره  16 ; از صفحه 81 تا صفحه 97 .
 
عنوان مقاله: 

بررسي عوامل کليدي موفقيت در مديريت ارتباط با مشتري در شرکت هاي بيمه (مطالعه موردي: بيمه سامان)

 
نویسندگان: 
 
آدرس:  
* دانشگاه علوم فنون مازندران
 
چکیده: 

در دنياي رقابتي امروز، مشتري نقش کليدي و مهمي در حفظ جايگاه و نهايتا بقاي سازمان ها دارد. مديريت ارتباط با مشتري ياري رسان سازمان ها در ايجاد ارتباط اثربخش با مشتريان است.
تحقيق حاضر به بررسي عوامل کليدي موفقيت در مديريت ارتباط با مشتري
(CRM) در شرکت هاي بيمه (و به طور موردي شرکت بيمه سامان) مي پردازد. هدف از اين تحقيق اندازه گيري عوامل کليدي موفقيت در مديريت ارتباط با مشتري و شناسايي نقاط قوت و ضعف شرکت بيمه سامان در زمينه پياده سازي CRM مي باشد.
پس از انجام مطالعات مباني نظري و مدل هاي مختلف، مدل 4 بعدي عوامل موفقيت در پياده سازي
CRM که داراي عوامل «تمرکز بر مشتريان کليدي»، «سازماندهي متناسب»، «استفاده از مديريت دانش» و «تکنولوژي» مي باشد، انتخاب شد. روش به كار برده شده در اين تحقيق از لحاظ هدف كاربردي و بر اساس نحوه گردآوري اطلاعات، توصيفي – تحليلي مي باشد که بدين منظور از روش پيمايشي براي توصيف متغيرهاي تحقيق و تبيين روابط بين آن ها استفاده شده است. جامعه آماري اين تحقيق کليه کارشناسان، مديران و معاونين مرکز بيمه سامان در شهر تهران است، از اين تعداد جامعه آماري که 191 نفر بوده،128 نفر بر اساس فرمول کوکران در نظر گرفته شد و پرسشنامه بين آن ها توزيع گرديد.
نتايج حاصل از آزمون هاي به کار گرفته شده آماري تي استيودنت و فريدمن براي رتبه بندي عوامل در اين تحقيق نشان داد که شرکت بيمه سامان در دو مولفه تکنولوژي و مديريت دانش وضعيت خوب و قابل قبولي داشته و داراي نقطه قوت است ولي در مولفه تمرکز بر مشتريان کليدي به نسبت دو مولفه ديگر ضعيف تر عمل کرده است. همچنين وضعيت شرکت در مولفه سازماندهي متناسب نسبت به ديگر مولفه ها به صورت متوسط بوده است. به جاست که مسئولين ذيربط در حوزه تمرکز بر مشتريان کليدي توجه بيشتري را مبذول بدارند، در غيراينصورت عملکرد ضعيف شرکت در اين حوزه مي تواند تلاش هاي ديگر بخش ها را تحت شعاع قرار داده و از اثربخشي آن ها بکاهد.

 
کلید واژه: 

 
موضوعات مرتبط: 
 
ارجاعات: 
 
 
مقالات نشریه ای مرتبط: 
 
مقالات همایشی مرتبط: 
 

  چکیده انگلیسی بازدید یکساله 823
 
 
آخرین های بلاگ
ورود به بلاگ مرکز اطلاعات علمی