بررسي نقش پشتيباني اطلاعاتي در کاهش پيامدهاي عصبانيت و دلسردي مشتريان بعد از تجربه شکست خدمتي (مورد مطالعه: هتل هاي اقامتي شهر بابلسر)

حسيني اميري سيدمحمود; امامي فر محسن; برشد عبدالحسين

مشخصات مقاله

عنوان نشریه:

پژوهشگر (مديريت) (Journal of Industrial Strategic Management)

اطلاعات شماره:

زمستان 1391 , دوره 9 , شماره 28 ; از صفحه 11 تا صفحه 24 .

عنوان مقاله:

بررسي نقش پشتيباني اطلاعاتي در کاهش پيامدهاي عصبانيت و دلسردي مشتريان بعد از تجربه شکست خدمتي (مورد مطالعه: هتل هاي اقامتي شهر بابلسر)

نویسندگان:

حسيني اميري سيدمحمود, امامي فر محسن*, برشد عبدالحسين

آدرس:

* دانشگاه آزاد اسلامی، واحد فیروزکوه، گروه مدیریت دولتی، فیروزکوه، ایران

چکیده:

تمايل به کيفيت خدمات، نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي، بانکي و امثال آن ايفا مي نمايد، چرا که کيفيت خدمات براي بقا و سودآوري سازمان، امري حياتي به شمار مي رود. مشتريان اغلب به دنبال آن هستند تا مسووليت شکست خدمات را بيشتر به منابع بيروني يا محيطي نسبت دهند. در اين تحقيق، هدف محققان آن است که نقش مهم تامين و پشتيباني اطلاعات براي مشتري در کاهش احساسات عصبانيت و دلسردي ناشي از شکست خدمتي را مورد بررسي قرار دهند. بنابراين از روش آزمايشگاهي براي گردآوري اطلاعات مورد نياز جهت اثبات يا رد فرضيه هاي تحقيق استفاده گرديد. اين تحقيق بر روي شش دانشجو که در يک سفر تفريحي يک روزه همراه با همسرانشان در يک هتل در شهر بابلسر ساکن بودند انجام پذيرفت. يافته هاي تحقيق نشان مي دهد که بنگاه هاي خدماتي مي توانند با ارائه خدمات اطلاعاتي بيشتر به مشتري، تبعات رواني منفي حاصل از شکست خدمات را در مشتريان کاهش دهند و با عرضه اطلاعات توجيه کننده در مورد دلايل ايجاد شکست خدمات و ارائه اطلاعاتي پيرامون جبران و بهبود اين شکست خدمتي در آينده نزديک، بتوان وفاداري مشتريان را حفظ و از تاثيرات سوء شکست خدمتي در مشتريان پيشگيري کرد.

کلید واژه:

عصبانيت(Q2)دلسردي(Q2)شکست خدمتي(Q2)واکنش هاي رفتاري(Q2)توجيه شکست خدمتي(Q2)

چارک 1 این موضوع در حوزۀ علمی خود، در چارک اول تازگی است.
یعنی استقبال پژوهشگران از این موضوع خیلی زیاد است.
چارک 2 این موضوع در حوزۀ علمی خود، در چارک دوم تازگی است.
یعنی استقبال پژوهشگران از این موضوع زیاد است.
چارک 3 این موضوع در حوزۀ علمی خود، در چارک سوم تازگی است.
یعنی استقبال پژوهشگران از این موضوع کم است.
چارک 4 این موضوع در حوزۀ علمی خود، در چارک چهارم تازگی است.
یعنی استقبال پژوهشگران از این موضوع خیلی کم است.

موضوعات مرتبط:

آموزش مهارت حل مساله برنامه های وفاداری بی سرپرستی بیان خشم ترویج روستایی خدمات لذت بخش رابطه قبل از ازدواج زنان روستایی زوج های هر دو شاغل طرح های خودکفایی کیفیت خدمات درک شده گفته های شفاهی مشارکت سنتی نشاط و امنیت روانی وفاداری

مقالات نشریه ای مرتبط:

ندارد

مقالات همایشی مرتبط:

ندارد

طرح های مرتبط:

ندارد

مقالات بین المللی مرتبط:

ارتباط خیلی زیاد ارتباط زیاد مرتبط ارتباط کمتر

ارجاعات:

استنادات:

ثبت نشده است

+جهت ارجاع به این مقاله کلیک کنید(Cite).

APA : کپی

حسینی امیری، س.، و امامی فر، م.، و برشد، ع. (1391). بررسی نقش پشتیبانی اطلاعاتی در کاهش پیامدهای عصبانیت و دلسردی مشتریان بعد از تجربه شکست خدمتی (مورد مطالعه: هتل های اقامتی شهر بابلسر). پژوهشگر (مدیریت) (Journal of Industrial Strategic Management), 9(28), 11-24. https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=190338

Vancouver : کپی

حسینی امیری سیدمحمود، امامی فر محسن، برشد عبدالحسین. بررسی نقش پشتیبانی اطلاعاتی در کاهش پیامدهای عصبانیت و دلسردی مشتریان بعد از تجربه شکست خدمتی (مورد مطالعه: هتل های اقامتی شهر بابلسر). پژوهشگر (مدیریت) (Journal of Industrial Strategic Management). 1391 [cited 2022August18];9(28):11-24. Available from: https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=190338

IEEE : کپی

حسینی امیری، س.، امامی فر، م.، برشد، ع.، 1391. بررسی نقش پشتیبانی اطلاعاتی در کاهش پیامدهای عصبانیت و دلسردی مشتریان بعد از تجربه شکست خدمتی (مورد مطالعه: هتل های اقامتی شهر بابلسر). پژوهشگر (مدیریت) (Journal of Industrial Strategic Management), [online] 9(28), pp.11-24. Available: https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=190338.