بررسي نقش پشتيباني اطلاعاتي در کاهش پيامدهاي عصبانيت و دلسردي مشتريان بعد از تجربه شکست خدمتي (مورد مطالعه: هتل هاي اقامتي شهر بابلسر)

تمايل به کيفيت خدمات، نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي، بانکي و امثال آن ايفا مي نمايد، چرا که کيفيت خدمات براي بقا و سودآوري سازمان، امري حياتي به شمار مي رود. مشتريان اغلب به دنبال آن هستند تا مسووليت شکست خدمات را بيشتر به منابع بيروني يا محيطي نسبت دهند. در اين تحقيق، هدف محققان آن است که نقش مهم تامين و پشتيباني اطلاعات براي مشتري در کاهش احساسات عصبانيت و دلسردي ناشي از شکست خدمتي را مورد بررسي قرار دهند. بنابراين از روش آزمايشگاهي براي گردآوري اطلاعات مورد نياز جهت اثبات يا رد فرضيه هاي تحقيق استفاده گرديد. اين تحقيق بر روي شش دانشجو که در يک سفر تفريحي يک روزه همراه با همسرانشان در يک هتل در شهر بابلسر ساکن بودند انجام پذيرفت. يافته هاي تحقيق نشان مي دهد که بنگاه هاي خدماتي مي توانند با ارائه خدمات اطلاعاتي بيشتر به مشتري، تبعات رواني منفي حاصل از شکست خدمات را در مشتريان کاهش دهند و با عرضه اطلاعات توجيه کننده در مورد دلايل ايجاد شکست خدمات و ارائه اطلاعاتي پيرامون جبران و بهبود اين شکست خدمتي در آينده نزديک، بتوان وفاداري مشتريان را حفظ و از تاثيرات سوء شکست خدمتي در مشتريان پيشگيري کرد.