مشخصات مقاله عنوان نشریه: پژوهشگر (مديريت) (Journal of Industrial Strategic Management) اطلاعات شماره: زمستان 1391 , دوره 9 , شماره 28 ; از صفحه 11 تا صفحه 24 . عنوان مقاله: بررسي نقش پشتيباني اطلاعاتي در کاهش پيامدهاي عصبانيت و دلسردي مشتريان بعد از تجربه شکست خدمتي (مورد مطالعه: هتل هاي اقامتي شهر بابلسر) نویسندگان: حسيني اميري سيدمحمود, امامي فر محسن*, برشد عبدالحسين آدرس: * دانشگاه آزاد اسلامی، واحد فیروزکوه، گروه مدیریت دولتی، فیروزکوه، ایران چکیده: تمايل به کيفيت خدمات، نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي، بانکي و امثال آن ايفا مي نمايد، چرا که کيفيت خدمات براي بقا و سودآوري سازمان، امري حياتي به شمار مي رود. مشتريان اغلب به دنبال آن هستند تا مسووليت شکست خدمات را بيشتر به منابع بيروني يا محيطي نسبت دهند. در اين تحقيق، هدف محققان آن است که نقش مهم تامين و پشتيباني اطلاعات براي مشتري در کاهش احساسات عصبانيت و دلسردي ناشي از شکست خدمتي را مورد بررسي قرار دهند. بنابراين از روش آزمايشگاهي براي گردآوري اطلاعات مورد نياز جهت اثبات يا رد فرضيه هاي تحقيق استفاده گرديد. اين تحقيق بر روي شش دانشجو که در يک سفر تفريحي يک روزه همراه با همسرانشان در يک هتل در شهر بابلسر ساکن بودند انجام پذيرفت. يافته هاي تحقيق نشان مي دهد که بنگاه هاي خدماتي مي توانند با ارائه خدمات اطلاعاتي بيشتر به مشتري، تبعات رواني منفي حاصل از شکست خدمات را در مشتريان کاهش دهند و با عرضه اطلاعات توجيه کننده در مورد دلايل ايجاد شکست خدمات و ارائه اطلاعاتي پيرامون جبران و بهبود اين شکست خدمتي در آينده نزديک، بتوان وفاداري مشتريان را حفظ و از تاثيرات سوء شکست خدمتي در مشتريان پيشگيري کرد. کلید واژه: عصبانيت(Q2)دلسردي(Q2)شکست خدمتي(Q2)واکنش هاي رفتاري(Q2)توجيه شکست خدمتي(Q2) چارک 1 این موضوع در حوزۀ علمی خود، در چارک اول تازگی است. یعنی استقبال پژوهشگران از این موضوع خیلی زیاد است. چارک 2 این موضوع در حوزۀ علمی خود، در چارک دوم تازگی است. یعنی استقبال پژوهشگران از این موضوع زیاد است. چارک 3 این موضوع در حوزۀ علمی خود، در چارک سوم تازگی است. یعنی استقبال پژوهشگران از این موضوع کم است. چارک 4 این موضوع در حوزۀ علمی خود، در چارک چهارم تازگی است. یعنی استقبال پژوهشگران از این موضوع خیلی کم است. موضوعات مرتبط: - ارجاعات: A PARTIAL LEAST SQUARES LATENT VARIABLE MODELING APPROACH FOR MEASURING INTERACTION EFFECTS: RESULTS FROM A MONTE CARLO SIMULATION STUDY AND AN ELECTRONIC-MAIL EMOTION/ADOPTION STUDY AFFECTIVE RESPONSES TO SERVICE FAILURE: ANGER, REGRET, AND RETALIATORY VERSUS CONCILIATORY RESPONSES BOILING POINT: CONSUMERS NEGATIVE AFFECTIVE REACTIONS TO FIRM-ATTRIBUTED SERVICE FAILURES CONSUMER PERSONALITY AND COPING: TESTING RIVAL THEORIES OF PROCESS COPING WITH NEGATIVE EMOTIONS IN PURCHASE-RELATED SITUATIONS CUSTOMER BETRAYAL AND RETALIATION: WHEN YOUR BEST CUSTOMERS BECOME YOUR WORST ENEMIES MOTIONS IN CONSUMER BEHAVIOR: A HIERARCHICAL APPROACH ORGANIZATIONAL RESPONSES TO CUSTOMER COMPLAINTS: WHAT WORKS AND WHAT DOESN’T THE EFFECT OF EMOTIONAL PROVIDER SUPPORT ON ANGRY VERSUS ANXIOUS CONSUMERS THE EFFECT OF PUBLIC COMMITMENT ON RESISTANCE TO PERSUASION: THE INFLUENCE OF ATTITUDE CERTAINTY, ISSUE IMPORTANCE, SUSCEPTIBILITY TO NORMATIVE INFLUENCE, PREFERENCE FOR CONSISTENCY AND SOURCE PROXIMITY بررسي رضايت مشتري از كيفيت خدمات پس از فروش مورد مطالعه: شركت زيراكس در استان اصفهان بهبود کيفيت خدمات در پروازهاي شرکت هواپيمايي جمهوري اسلامي ايران (پیمايش بر مبناي مدل کيفيت خدمات) تدوين و طراحي مدلي براي سنجش رضايت مندي مشتريان در صنعت بانكداري و اندازه گيري رضايت مندي مشتريان بانك ملت بر اساس آن سنجش رضايت مشتريان نسبت به عناصر آميخته بازاريابي خدمات پس از فروش در صنعت خودروهاي سنگين (حمل و نقل جاده اي) ماهيت كيفيت خدمات مقالات نشریه ای مرتبط: تحليل تجربي و تئوري شکست قطعات پليمري شبه ترد داراي شيار V شکل با سوراخ انتهايي تحت بارگذاري مرکب کششي/ برشيارائه مدل پيش بيني رضايت مشتريان از خدمات پشتيباني نرم افزار شرکت همکاران سيستم با رويکرد داده کاويبررسي تاثير کيفيت خدمات بر رضايت مشتريان بانک ملي شهرستان تويسرکان (بر اساس مدل سروکوال)بررسي تأثير کيفيت خدمات و رضايت مندي بر وفاداري مشتريان هتل هاي استان کردستانتحليل المان مرزي غير مستقيم اندرکنش شکست هيدروليکي و شکست طبيعي در مخازن هيدروکربني درزه دار مقالات همایشی مرتبط: شناسایی و رتبه بندی انتظارات مشتریان سازمانی از خدمات بانکی پژوهشی در بانک صادرات ایران، بوشهربررسی نقش واسطه ای رضایت مشتریان دریافت کننده تسهیلات بانکی در رابطه بین خصوصیات خدمات بانکی و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: شعب بانک کشاورزی استان یزد)شناسایی عوامل موثر بر شکست پیاده سازی مدیریت دانشآب سطحی: بررسی آزمایشگاهی و عددی مهاجرت دو نقطه شکست متوالی در بستر کانال مستطیلیتحلیل اجزا محدود نمونه CNSR جهت تعیین چقرمگی شکست مواد سنگی ویدئوهای مرتبط از مکتبخونه چکیده انگلیسی بازدید یکساله 80 آخرین های بلاگ آموزش اضافه کردن دو محور در ورد و اکسلچگونه جدیدترین مطلب را در گوگل جستجو کنیمیافتن کلمه مترادف انگلیسی در ورد wordتکنیک های جستجو در گوگل: استفاده از عملگر Notنمایش شمارش خطوط در ورد Wordتست آنلاین کرونا ورود به بلاگ مرکز اطلاعات علمی