طراحي مدل مديريت کيفيت خدمات آموزشي در دانشگاه پيام نور

احمدي سيدعلي اكبر; قليچ لي بهروز

مشخصات مقاله

عنوان نشریه:

پيك نور- علوم انساني : پاييز 1384 , دوره 3 , شماره 3 (ويژه مديريت) ; از صفحه 79 تا صفحه 100 .

عنوان مقاله:

طراحي مدل مديريت کيفيت خدمات آموزشي در دانشگاه پيام نور

نویسندگان:

احمدي سيدعلي اكبر, قليچ لي بهروز

آدرس:

چکیده:

توجه به کيفيت جامع در سازمانهاي خدماتي و به ويژه دانشگاهها، نه تنها مهم بلکه حياتي است. به اين دليل دانشگاه پيام نور لازم است به طور مستمر به سنجش ميزان کيفيت با نظر سنجي از مشتريان خود (دانشجويان) بپردازد.
اندازه گيري دوره اي کيفيت خدمات در تعيين سطح و ارتقاي مستمر کيفيت سازمانهاي خدماتي از جمله دانشگاهها بسيار موثر است. در اين مقاله به منظور سنجش ميزان کيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان از يك مدل معتبر جهاني با عنوان مقياس کيفيت خدمات استفاده شده است. اين مقياس توسط پاراسورامن و همکارانش در سال 1988م طراحي شده و تا کنون در بسياري از سازمانهاي خدماتي سراسر دنيا مورد استفاده واقع شده است.
اين تحقيق از نوع توصيفي و از نظر روش گردآوري اطلاعات از شاخه پيمايشي است.
مدل تحقيق مذکور پنج بعد ثبات و پايايي، پاسخگويي، اطمينان، همدلي و عوامل ظاهري را بر اساس مدل تجزيه و تحليل شکاف از ديدگاه دانشجويان دوره کارشناسي در مراکز منتخب منطقه ده دانشگاه پيام نور مورد بررسي قرار داده است.
به منظور محاسبه ضريب پايايي شاخصهاي مورد سنجش در تحقيق از روش آلفاي کرونباخ استفاده شده که معادل %8605 به دست آمده و نشاندهنده پايايي پرسشنامه است. به علاوه به منظور بهبود روايي از نظرات خبرگان صاحب نظر در زمينه شاخصهاي سنجش کيفيت در دانشگاه پيام نور (آموزش از راه دور) بهره برداري شده است. مجموع پاسخها نشان دهنده اعتبار سوالات پرسشنامه است.
در پايان با تجزيه و تحليل آماري، پيشنهادهايي در خصوص بهبود کيفيت خدمات آموزشي ارايه شده است.