مطالعه کيفيت خدمات و رضايت مراجعه کنندگان در سازمان هاي دولتي (مطالعه موردي استان گيلان)

هدف از اين مطالعه، سنجش رابطه  بين کيفيت خدمات و رضايت مندي مراجعه کنندگان از سازمان هاي دولتي است. در همين راستا، کيفيت خدمات سازمان هاي دولتي و ميزان رضايت مراجعه کنندگان از کيفيت خدمات ارايه شده نيز مورد مطالعه قرار گرفته است. شواهد محکمي وجود دارد که نشان مي دهد بخش خصوصي، خدمات کيفي بهتري نسبت به بخش عمومي ارايه مي دهد. با اين حال، بخش دولتي بايد همواره خدمات خود را مورد بررسي و بازبيني قرار دهد؛ چرا که مراجعه کنندگان امروزه کم ترين نارضايتي را قبول نمي کنند. در اين راستا با توجه به ابلاغ سياست هاي اجرايي اصل 44 قانون اساسي، سازمان هاي دولتي براي باقي ماندن در عرصه رقابت بايد کيفيت خدمات خود را بهبود بخشيده و در پي کسب رضايت مراجعه کنندگان برآيند. نويسندگان مقاله بر اساس متغيرهاي الگوي سروکوآل يعني موارد ملموس، اطمينان، پاسخ گويي، اعتماد و هم دلي، تاثير هر يک از اين مولفه ها را بر ميزان رضايت مراجعه کنندگان مورد آزمون قرار دادند. يافته هاي پژوهش نشان مي دهد که ميان کيفيت خدمات و رضايت مراجعه کنندگان رابطه معنادار و مستقيمي وجود دارد. اين مطالعه بيان گر آن است که کيفيت خدمات سازمان هاي دولتي کم تر از ميانگين مورد انتظار بوده و رضايت مراجعه کنندگان از کيفيت خدمات ارايه شده نيز کم تر از ميانگين مورد انتظار است. با اين حال مراجعه کنندگان به سازمان هاي دولتي از ميان مولفه هاي کيفيت خدمات از بعد هم دلي بيشترين ميزان رضايت را اعلام داشته و بعد پاسخ گويي نيز کم ترين ميزان رضايت مندي مراجعه کنندگان را به خود اختصاص داده است.