3 SID.ir | بررسي كيفيت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامي بر اساس مدل سروكوال و QFD (مطالعه موردي دانشگاه آزاد اسلامي واحد علي آباد كتول)
برای اطلاع از آخرین مقالات علمی و اخبار کرونا(COVID-19) کلیک کنید

مشخصات مقاله

 
عنوان مقاله: 

بررسي كيفيت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامي بر اساس مدل سروكوال و QFD (مطالعه موردي دانشگاه آزاد اسلامي واحد علي آباد كتول)

 
نویسندگان: 
 
آدرس:  
 
چکیده: 

اندازه گيري كيفيت در سازمان هاي خدماتي از قدمتي كمتر از 20 سال برخوردار مي باشد. تحقيق حاضر با استفاده از مدل سروكوال، كيفيت خدمات دانشگاه آزاد اسلامي (مطالعه موردي واحد علي آباد کتول) را از پنج بعد مختلف مورد ارزيابي قرار مي دهد. اين پنج بعدعبارت اند از:
1. وضعيت ظاهري و تسهيلات سازمان، يا ابعاد فيزيكي 2. قابليت اطمينان خدمات عرضه شده 3. ميزان پاسخگويي سازمان 4. نحوه تضمين كيفيت خدمات 5. همدلي يا درك مشتري. همچنين با استفاده از تکنيک
QFD به تعيين ويژگي هاي خدمات بر اساس نيازمندي هاي مشتريان بپردازد. نوع تحقيق، کاربردي بوده و روش تحقيق از نوع تحقيق پيمايشي و توصيفي و استنباطي مي باشد.جامعه مورد تحقيق دانشجويان به تعداد 6000 نفر بوده و نمونه 361 نفر انتخاب گرديد. با استفاده از کتب و مجلات و پرسشنامه و مصاحبه، اطلاعات لازم تهيه گرديد و جهت تجزيه و تحليل اطلاعات و تعيين شکاف معيارهاي کيفيت خدمات از آمار توصيفي استفاده شد و وجود شکاف خدمات با استفاده از آزمون علامت نيز مورد تاييد قرار گرفت و همچنين بر اساس تکنيک QFD و با استفاده از تحليل همبستگي ويژگي هاي خدمات بر اساس نيازمندي هاي دانشجويان به دست آمد. بر اساس نتايج تحقيق که نشان دهنده شکاف در تمامي معيار هاي سروکوال بود به ترتيب (پايين به بالا) شکاف ها عبارت اند از: عوامل محسوس، قابليت اعتبار، همدلي، اطمينان خاطر، پاسخگويي.

 
کلید واژه: 

 
موضوعات مرتبط: 
 
ارجاعات: 
 
 
مقالات نشریه ای مرتبط: 
 
مقالات همایشی مرتبط: 
 

  چکیده انگلیسی بازدید یکساله 520
 
 
آخرین های بلاگ
ورود به بلاگ مرکز اطلاعات علمی