به کارگيري مدل سروکوال و منطق فازي در ارزيابي کيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي واحد قم

زمينه و هدف: قضاوت هاي فردي اغلب مبهم بوده، افراد نمي توانند به آساني ادراکات و انتظارات خود را در مورد کيفيت خدمات به صورت يک مقدار عددي دقيق بيان دارند. استفاده از واژه هاي زباني جهت توصيف درجه انتظار و ادراک واقعي تر به نظر مي رسد. در اين پژوهش، رويکردي ترکيبي از سروکوال و منطق فازي به منظور ارزيابي کيفيت خدمات آموزشي در دانشگاه آزاد اسلامي قم ارايه گرديد.
روش بررسي: اين مطالعه توصيفي - مقطعي در سال 1392 انجام شد. بدين منظور، نمونه اي به حجم 365 نفر به روش طبقه بندي نسبي انتخاب شد. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال جمع آوري شدند. روايي پرسشنامه توسط خبرگان تاييد شده، پايايي آن با استفاده از آلفاي کرونباخ 0.84 به دست آمد. جهت تجزيه و تحليل داده ها از آمار توصيفي و آزمون هاي من ويتني، کروسکال واليس و ويلکاکسون استفاده شد.
يافته ها: مقايسه بين ادراکات و انتظارات دانشجويان نشان داد تفاوت معناداري در تمامي ابعاد کيفيت خدمات آموزشي وجود دارد.(P<0.05) ميانگين شکاف خدمات آموزشي برابر 0.79- بود که بيانگر شکاف منفي در کيفيت خدمات مي باشد. بيشترين شکاف مربوط به بعد عوامل محسوس(0.90-) و کمترين شکاف در ابعاد قابليت اطمينان و پاسخگويي(0.74-) مشاهده گرديد. بين شکاف کيفيت خدمات آموزشي برحسب جنسيت، نوع دانشکده و رشته تحصيلي تفاوت معناداري وجود داشت (P<0.05).
نتيجه گيري: بر اساس يافته هاي اين مطالعه بيشترين شکاف کيفيت در بعد عوامل محسوس بود. جهت بهبود اين بعد پيشنهاد مي گردد بهبود منابع کتابخانه و افزايش کارگاه هاي رايانه در اولويت قرار گيرند.