تعيين عوامل اصلي تاثيرگذار بر شکست پروژه هاي مديريت ارتباط با مشتريان CRM (مورد کاوي: گروه پياده سازي فرايند مديريت ارتباط با مشتريان دانشکده رياضي و علوم کامپيوتر دانشگاه صنعتي امير کبير)

مديريت ارتباط با مشتريان در برگيرنده مجموعه اي از فرايندها است که سازمان ها را قادر مي سازد تا از استراتژي هاي کسب و کار در جهت ايجاد روابط بلند مدت با مشتريان استفاده کند. سازمان ها به خوبي دريافته اند که براي رسيدن به اهداف خود، راهي جز ايجاد ارتباط صحيح با مشتريان از طريق اجراي مناسب پروژه هاي CRM وجود ندارد. تحقيقات نشان مي دهد، درصد بسيار بالايي از اين پروژه ها در اجرا موفق نبوده و در نهايت با شکست مواجه مي شوند.
هدف اين پژوهش اين است که با بررسي پروژه هاي CRM، عوامل اصلي موثر بر شکست آن ها را تعيين، دسته بندي و بصورت دقيق مشخص کند.
در اين پژوهش از روش توصيفي استفاده شده و از پرسشنامه و مصاحبه به عنوان ابزارهاي اندازه گيري بهره گيري شده است. جامعه آماري تحقيق مديران، مشاوران و کارشناسان اجراي پروژه هاي CRM توسط گروه اجرايي دانشکده رياضي و کامپيوتر دانشگاه صنعتي اميرکبير مي باشد. تعداد 40 پرسشنامه بين تمام اعضاي جامعه آماري توزيع شد که 34 پرسشنامه برگشت داده شد.
بر اساس نتايج اين پيمايش، عوامل اجرايي، تکنولوژيک، فرهنگي، مديريتي و هزينه اي به عنوان عوامل اصلي موثر بر شکست پروژه هاي CRM تعيين شدند. چون هدف تحقيق تعيين (کشف) اين عوامل بوده و مدل خاصي از آن ها نيز مدنظر نبوده است، تحقيق اکتشافي مي باشد. از اين رو با استفاده از نرم افزارSPSS  و به کمک تحليل هاي عاملي اکتشافي و تاييدي، و آزمون t-Student اثرگذاري اين عوامل و ارتباط آن ها بررسي و در نهايت مورد تاييد قرار گرفت.