ارزيابي کيفيت خدمات توانبخشي با استفاده از تحليل اهميت-عملکرد در مراکز توانبخشي منتخب شهر تهران

زمينه و هدف: تحليل اهميت-عملکرد ابزاري است که به طور گسترده در توسعه استراتژي هاي بازاريابي و بهبود کيفيت محصولات و خدمات بکار مي رود. لذا، هدف از مطالعه حاضر ارزيابي کيفيت خدمات توانبخشي از دو جنبه اهميت و رضايت از عملکرد، در چهار مرکز منتخب در شهر تهران با استفاده از تحليل اهميت-عملکرد و همچنين بررسي ارتباط بين متغيرهاي دموگرافيک و ابعاد کيفيت خدمات مي باشد.
روش بررسي: مطالعه حاضر يک مطالعه مقطعي مي باشد که در ميان 196 نفر از مراجعه کنندگان به چهار مرکز توانبخشي منتخب در تهران (هلال احمر، مولوي، امام خميني و شفا) انجام گرفت. بمنظور ارزيابي کيفيت خدمات اين مراکز از پرسشنامه کيفيت خدمات استفاده گرديد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 17 مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند.
يافته ها: طبق نتايج بدست آمده، تمامي ابعاد کيفيت خدمات در مراکز منتخب، در ناحيه اول ماتريس اهميت عملکرد يعني در سطح مطلوب قرار داشتند. بعلاوه، تفاوت معني داري بين نمرات اهميت و عملکرد ابعاد کيفيت خدمات در مراکز منتخب و نيز بين گروه هاي سني و جنسي مختلف ديده نشد (P>0.05) ولي بين گروه هاي تحصيلي مختلف با اهميت (P=0.04) و عملکرد (P=0.03) بعد ملموسات و نيز اهميت بعد تضمين (p=0.01) تفاوت معني دار وجود داشت.
نتيجه گيري: اگرچه مراکز مورد مطالعه در وضعيت مناسبي قرار دارند اما مديران بايد همواره از نقاط ضعف و قوت سازمان آگاه باشند و زمينه هاي بهبود کيفيت و افزايش رضايت مشتري ها را فراهم کنند.