برای اطلاع از آخرین مقالات علمی و اخبار کرونا(COVID-19) کلیک کنید

مشخصات مقاله

عنوان نشریه: 
 
اطلاعات شماره: 
تابستان 1392 , دوره  7 , شماره  25 ; از صفحه 143 تا صفحه 165 .
 
عنوان مقاله: 

سنجش کيفيت خدمات و بررسي رابطه آن با سهم بازار بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردي: بانک صادرات شهر تبريز)

 
نویسندگان: 
 
آدرس:  
 
چکیده: 

از اوايل دهه هشتاد با ورود بانک هاي خصوصي و موسسات مالي و اعتباري مختلف به عرصه صنعت بانکداري کشور، منابع جذب شده توسط بانک هاي دولتي رو به کاهش گذاشت. در اين ميان چالشي که بانک صادرات به عنوان گسترده ترين موسسه مالي کشور با آن روبروست آن است که علي رغم پيشينه اي قريب به يک قرن،طيف گستردهجاي از نيروهاي متخصص و مجرب و تعدد بي نظير شعب در سطح داخل و خارج کشور، در طي ده سال گذشته منابع خود را رو به کاهش مي بيند. اين پژوهش به منظور ارزيابي کيفيت خدمات ارائه شده توسط بانک صادرات شهر تبريز با استفاده از روش سروکوال که ابزاري براي اندازه گيري کيفيت خدمات و شناسايي و تحليل شکاف خدماتي موجود بين انتظارات و ادارکات مشتريان مي باشد صورت گرفته است. همچنين در طي اين تحقيق رابطه بين ابعاد کيفيت خدمات و سهم بازار بانک صادرات از منابع يا سپرده هاي مردمي مورد بررسي قرار گرفته است. در اين تحقيق، تلاش در بومي سازي و تعديل ابزار سروکوال براي تناسب هر چه بيشتر آن با خدمات ارائه شده در سيستم بانکي ايران صورت گرفت و بعد قابليت دسترسي به عنوان بعد ششم به ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات (عوامل مملوس، قابليت اعتبار، پاسخگويي، تضمين و همدلي) افزوده شده و نهايتا مدل بومي شده سرکوال با شش بعد و 25 مولفه تدوين گرديد. در اين تحقيق براي بررسي ادبيات تحقيق و همچنين اطلاعات طبقه بندي شده و آمارهاي منتشر شده توسط بانک صادرات شهر تبريز از روش مطالعات کتابخانه اي و براي جمع آوري داده هاي مورد نياز جهت سنجش کيفيت خدمات از طريق پرسشنامه بومي سازي شده سروکوال از روش عمليات ميداني استفاده شده است. جامعه آماري اين پژوهش را کليه مشتريان بانک صادرات شهر تبريز تشکيل مي دهند. براي نمونه گيري از روش تصادفي خوشه اي استفاده شده است و از اين جامعه، نمونه آماري با حجم 440 نفر تعيين شد و سپس پرسشنامه تنظيم شده بين اين افراد توزيع گرديد که نهايتا 400 پرسشنامه به صورت صحيح و کامل تکميل و به محقق عودت داده شد. نتايج بدست آمده از اين تحقيق بيانگر اين است که بين خدمات مورد انتظار مشتريان و خدمات ارائه شده به آنها توسط بانک صادرات شهر تبريز به غير از بعد قابليت اعتبار، در ساير ابعاد خدمات، تفاوت معني داري وجود دارد. همچنين از يافته هاي اين تحقيق رابطه بين ابعاد «قابليت اعتبار»؛ تضمين و «پاسخگويي» با سهم بازار به اثبات رسيد ولي رابطه معني داري بين ابعاد «قابليت دسترسي» و «همدلي» و «عوامل ملموس» با سهم بازار مشاهده نگرديد.

 
کلید واژه: 

 
موضوعات مرتبط: 
 
 
مقالات نشریه ای مرتبط:  
 
مقالات همایشی مرتبط: 
 
ارتباط خیلی زیاد ارتباط زیاد مرتبط ارتباط کمتر
 
ارجاعات: 
 
استنادات: 
  • ثبت نشده است
 
+جهت ارجاع به این مقاله کلیک کنید(Cite).
APA : کپی

فارایابی، م.، و محمودی، م. (1392). سنجش کیفیت خدمات و بررسی رابطه آن با سهم بازار بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی: بانک صادرات شهر تبریز). مدیریت بهره وری (فراسوی مدیریت), 7(25), 143-165. https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=221490



Vancouver : کپی

فارایابی محمد، محمودی محمود. سنجش کیفیت خدمات و بررسی رابطه آن با سهم بازار بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی: بانک صادرات شهر تبریز). مدیریت بهره وری (فراسوی مدیریت). 1392 [cited 2021July27];7(25):143-165. Available from: https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=221490



IEEE : کپی

فارایابی، م.، محمودی، م.، 1392. سنجش کیفیت خدمات و بررسی رابطه آن با سهم بازار بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی: بانک صادرات شهر تبریز). مدیریت بهره وری (فراسوی مدیریت), [online] 7(25), pp.143-165. Available: https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=221490.



 

 
چکیده انگلیسی بازدید یکساله 244 مباني نظري و تجربي ونداليسم: مروري بر يافته هاي يك تحقيق
 
آخرین های بلاگ
ورود به بلاگ مرکز اطلاعات علمی