برای اطلاع از آخرین مقالات علمی و اخبار کرونا(COVID-19) کلیک کنید

مشخصات مقاله

عنوان نشریه: 
 
اطلاعات شماره: 
 
عنوان مقاله: 

طراحي چارچوبي جامع براي ارزيابي سيستم مديريت ارتباط با مشتري (مطالعه موردي: صنعت برق)

 
نویسندگان: 
 
آدرس:  
 
چکیده: 

در اين تحقيق با بررسي عوامل موثر و کليدي مفهوم مديريت ارتباط با مشتري، روشي جامع براي استقرار و ارزيابي CRM ارائه گرديده كه اين عوامل، در 10 معيار دسته بندي شدند. چارچوب پيشنهادي IA-CRM ناميده شد. معيارهاي راهبرد CRM، متمايزسازي مشتريان، منابع انساني، مديريت فرايندهاي CRM، مديريت تعامل، اطلاعات CRM، نظام ها و زيرساخت هاي CRM تحت عنوان توانمندسازهاي CRM بوده و معيارهاي نتايج عملياتي CRM، نتايج استنباطي CRM، نتايج كليدي CRM محور نتايج را تشكيل مي دهند. چارچوب پيشنهادي داراي مزايا و قابليت هايي نسبت به ساير مدل هاي مشابه است كه عبارتند از: وجود سه ساز و کار بازخورد، توسعه معيارها با بهره گيري از قابليت هاي معماري سازماني فناوري اطلاعات، توجه به مديريت دانش مشتري در تعامل بين معيارها و تعريف زيرمعيارها و نكات راهنما. با استفاده از چارچوب پيشنهادي و با منطق رادار، يك سازمان خدماتي در صنعت برق مورد ارزيابي قرار گرفته است. نتايج حاصل از ارزيابي در سازمان مورد مطالعه، حاكي از اين بود كه تاكنون به مقوله CRM به عنوان يك ابزار راهبردي نگريسته نشده بود به همين علت راهبردهاي CRM و رويكردهاي فعاليت ها به درستي تدوين نگرديده بود.

 
کلید واژه: 

 
موضوعات مرتبط: 
 
ارجاعات: 
  • ندارد
 
 
مقالات نشریه ای مرتبط: 
 
مقالات همایشی مرتبط: 
 

  چکیده انگلیسی بازدید یکساله 305
 
 
آخرین های بلاگ
ورود به بلاگ مرکز اطلاعات علمی