برای اطلاع از آخرین مقالات علمی و اخبار کرونا(COVID-19) کلیک کنید

مشخصات مقاله

عنوان نشریه: 
 
اطلاعات شماره: 
زمستان 1388 , دوره  4 , شماره  10 ; از صفحه 43 تا صفحه 56 .
 
عنوان مقاله: 

بررسي کيفيت خدمات مديريت ارتباط با مشتري و تدوين برنامه بهينه CRM در نظام بانکداري با استفاده از تکنيک TOPSIS (مطالعه موردي: بانک تجارت شيراز)

 
نویسندگان: 
 
آدرس:  
* دانشگاه یزد
 
چکیده: 

رضايت مشتري و کيفيت خدمات عاملي حياتي در تحليل رقبا مي باشد. توجه به اين امر متضمن سود و پيشي گرفتن از رقبا در بلند مدت است. سازمان ها براي ادامه حيات، سبقت گرفتن از رقبا در بازار رقابت و توسعه و پيشرفت خويش بايد در کوتاه ترين زمان نسبت به شناسايي مشکلات و مرتفع نمودن آنها اقدام نمايند. اجراي صحيح مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در بسياري از سازمان ها موجب افزايش توان رقابتي، افزايش درآمد و کاهش هزينه هاي عملياتي شده است. لذا با توجه به اهميت موضوع CRM، هدف اصلي از اين پژوهش تدوين برنامه بهينه مديريت ارتباط با مشتري(CRM)  در بانک تجارت شيراز مي باشد. بدين منظور پس از بررسي مقالات و ادبيات مربوط به CRM، ابعاد و مولفه هاي مختلف سيستم مديريت ارتباط با مشتري در نظام بانکداري تعيين گشته و پس از تاييد شاخص ها با استفاده از تحليل عاملي، وضعيت عملکرد CRM در بانک تجارت شيراز مورد بررسي قرار گرفته است. سپس به تحليل شکاف بين انتظارات و ادراکات مشتريان از اين مولفه ها پرداخته شده است. همچنين با استفاده از تکنيک TOPSIS مولفه هاي کليدي شناسايي شده حاصل از ماتريس اهميت - عملکرد، رتبه بندي شده تا درجه اهميت هر يک از اين مولفه ها تعيين گشته و مولفه هاي بحراني براي تدوين برنامه بهينه CRM تعيين شوند. در اين پژوهش اين نتيجه حاصل شد که عملکرد بانک تجارت در ابعاد و مولفه هاي مختلف CRM مطلوب نمي باشد و در نهايت با استفاده از نتايج پژوهش، برنامه بهينه مديريت ارتباط با مشتري(CRM)  در بانک تجارت شيراز تدوين و ارایه گرديده است.

 
کلید واژه: 

 
موضوعات مرتبط: 
 
ارجاعات: 
  • ندارد
 
 
مقالات نشریه ای مرتبط: 
 
مقالات همایشی مرتبط: 
 

  چکیده انگلیسی بازدید یکساله 423
 
 
آخرین های بلاگ
ورود به بلاگ مرکز اطلاعات علمی